各金融监管局，各策略性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、金融财富束缚公司、金融财富投资公司、搭理公司，各保障集团（控股）公司、保障公司、保障财富束缚公司、待业金束缚公司、保障专科中介机构开yun体育网，银行业协会、信赖业协会、保障业协会、保障资管业协会：

　　为久了贯彻党中央、国务院对于加强新期间老龄作事，发展银发经济增进老年东说念主福祉的有缠绵部署，落实中央金融作事会议精神，进一步陶冶金融服务适老化水平，作念好老年东说念主金融服务作事，现提倡如下意见。

　　一、总体要求

　　（一）率领念念想

　　以习近平新期间中国特色社会主见念念想为率领，崇拜贯彻党中央、国务院有缠绵部署，坚捏以东说念主民为中心的价值取向，推动金融机构积极融入老年友好型社会建造，捏续优化传统和智能化金融服务，不时丰富适老化居品和服务，增强老年东说念主获取和使用金融服务方面的获取感、幸福感和安全感。

　　（二）基本原则

　　坚捏问题导向与分类施策。围绕束缚老年东说念主在金融领域遭遇的本体不毛，鼓动各项金融服务适老化纠正，切实保障老年东说念主基本金融服务需要。充分探求老年东说念主的风险偏好、本体需乞降动作民俗等要素，罗致各异化、有针对性的服务顺次，切实陶冶老年东说念主使用金融居品和服务体验。

　　捏续强化理念与健全机制。建立健全适老化金融服务轨制保障和长效机制，将适老化服务理念和要求融入居品瞎想开发、设施纠正、营销与服务、陶冶宣传、投诉处理等各法子，为老年东说念主提供贴心的金融服务。

　　兼顾陶冶服务与防护风险。促进线上与线下服务交融发展，在优化服务经过、陶冶服务便利性的同期，不时增强居品和服务安全性，创新风险适度技能，充分保障老年东说念主正当职权，为老年东说念主营造安全宽解的金融消耗环境。

　　二、优化传统服务情势，塌实保障基础金融服务

　　（三）优化营业网点布局

　　各金融机构要积极融入老年友好型社会建造，在营业网点建设时充分探求区位身分和消耗群体特征，合理科学进行营业网点布局，铁心向老年东说念主连合区域歪斜。救助各金融机构招引当地老年东说念主金融服务需求、相近东说念主群年齿结构、同行机构网点地舆漫衍等情况，通过优化或蜕变现存网点计议念念路等情势，舒服老年金融消耗者金融服务需求。

　　（四）完善适老设施配置

　　各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无糟塌纠正，在营业网点内相宜建设老花镜、老年东说念主服务记号、无糟塌通说念、矮式填单台等适老化无糟塌设施，确保服务设施空隙易用。要关注营业网点老年东说念主列队问题，提高老年东说念主理理业务便利进度，有条目的营业网点通过开设绿色通说念或者成立“爱心窗口”等情势优先理睬老年东说念主，进一步改善老年东说念主理事体验。各金融机构要陶冶营业网点济急保障才智，如期开展针对老年东说念主突发状态的济急演练。

　　（五）陶冶柜面服务水平

　　各金融机构要充分探求老年东说念主的体魄机能、动作本性、动作民俗等身分，在风险可控前提下，相宜简化操作经过，减少雷同填单等非必要业务法子，探索应用生物识别时间替代手写署名等援救服务。要尊重老年东说念主的意愿和使用民俗，保留现款、纸质存折、存单、保单、业务证据等服务情势，不彊制要求老年东说念主使用银行卡、互联网迁徙应用和自助式智能开荒，不违纪代客操作，不得对老年东说念主使用柜面东说念主工服务建设分流率等窥察缠绵。饱读舞有条目的金融机构在资金转账、协议订立、存折打印等业务办理中，提供适老版块文献和相应服务，作念到笔墨精真金不怕火赫然、内容阳春白雪。

　　（六）不时优化现款服务

　　各交易银行要保捏合理的现款服务窗口和自助现款机具边界，确保掩饰率和保障水平舒服公众需要。要强化营业网点现款服务才智，作念好零钱备付，在营业网点储备总量满盈、券别合理的现款。要建立现款服务济急保障机制，针对突发情况、独特时点现款需求，保障现款供应，优化窗口现款服务。要充分探求老年东说念主需乞降民俗，提供便利的现款服务，在社保卡激活、社保资金披发、待业金领取等老年东说念主阶段性累积办理业务的时点，作念好现款服务准备，纯真安排东说念主力，加强辅导和协助，减少恭候时分。

　　（七）推动客服热线适老化纠正

　　各金融机构要完善客服热线的东说念主工后台分类服务，饱读舞配置老年东说念主专属服务，通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精确识别客户年齿，提供一键转接、一键呼唤东说念主工或老年东说念主专属菜单等快速进线情势，并优化后续服务内容和容貌。服务东说念主员要耐性、精细对待老年东说念主，为老年东说念主提供更为心境便利的热线服务。

　　三、用好智能科技效果，陶冶适老化服务水平

　　（八）鼓动互联网应用适老化纠正

　　各金融机构要加强互联网网站、迁徙互联网应用等适老化无糟塌升级纠正，进一步优化界面交互，提供内容诵读、操作教唆、语音援救等功能，便于老年东说念主获取信息和服务。救助各金融机构根据老年东说念主使用民俗，开发应用“父老模式”“关怀模式”，提供布局见解、内容精真金不怕火、重心高出的页面。饱读舞各金融机构向存在使用不毛的老年东说念主提供一键费事东说念主工服务。

　　（九）优化手机APP服务经过和功能

　　各金融机构要加强手机APP适老化无糟塌升级纠正，在保证身份核验效果、阐述老年东说念主理理业务信得过意愿的基础上优化考证情势，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等经过。饱读舞开发有益界面、语音辅导、民族言语等服务，高出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常勤奋能。要减少营销内容，镌汰营销频次，使用阳春白雪的抒发情势向老年东说念主展示信息，同期加强对重心业务和要害法子的风险教唆与信息查对。

　　（十）优化自助服务

　　各金融机构要加强自助机具适老化无糟塌功能升级，使其具备大屏幕、大字体、语音援救、操作粗陋等更多方便老年东说念主使用的本性和功能。要合理配备智能服务开荒的辅导东说念主员，方便协助老年东说念主理理业务，对于窝囊力或不肯意使用电子智能开荒的，确保大概通过东说念主工柜台获取相应服务。

　　（十一）实验使用便携式智能服务

　　各金融机构要根据本体情况实验使用便携式智能服务终局，提供多种容貌的方便蔓延服务，饱读舞在确保安全的前提下为动作未便、生病入院的老年东说念主提供支出户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保障理赔、生活金领取等上门服务。

　　四、丰富适老化居品和服务，促进陶冶老年东说念主生活品性

　　（十二）加大适老金融居品供给

　　各金融机构要加大适老金融居品研发力度。救助银行业金融机构充分探求老年东说念主风险偏好相对保守、搭理需求趋于肃穆的本性，招引老年东说念主投资、医疗、养老等本体需求，研发推出更多面向老年客户的居品，向老年东说念主提服待老财务诡计、资金束缚等服务。救助保障公司筹商提高投保年齿上限，疼爱70岁及以上老年东说念主保障保障需求，科学相宜蜕变投保条目，对有既往症和慢性病的老年东说念主群体予以合理保障。饱读舞保障公司研发舒服不同庚齿、不共事业需求的未必险居品，救助老年东说念主创业服务、畅通健身等需求。

　　（十三）陶冶保障保障和健康服务水平

　　救助保障公司加速发展历久医疗保障，提供掩饰全人命周期、厚实的健康保障。救助保障公司重心关注失能失智、乐龄慢病、生活不毛等老年东说念主群体的独特需求，照章合规开展“保障+服务”计议模式，整合疾病驻扎、慢病束缚、健康辩论、历久照管等服务情势，探索加大保障居品与健康束缚、养老照护服务的衔起劲度。饱读舞保障公司探索为失能失智群体特定照管机构，提供具有风险减量束缚功能的养老机构轮廓连累保障居品，陶冶失能失智老年东说念主照护服务才智。

　　五、强化动作束缚，保护老年金融消耗者正当职权

　　（十四）陶冶适老化服务领会和才智

　　各金融机构要积极践行尊老爱老敬老理念，暖热老年东说念主需求，积极主动推露面向老年金融消耗者的实事举措。要加强职工适老化服务培训，完善培训内容，加强老年东说念主哄骗智能时间常见不毛、驻扎教唆电信聚集骗取等内容培训，不时提高窗口服务水暖和济急处理才智。饱读舞各金融机构通过回想服务案例、加强同行信息共享等情势，捏续陶冶职工服务领会和才智。

　　（十五）加强销售动作束缚

　　各金融机构要加强居品和金融消耗者相宜性束缚，在向老年东说念主推介金融居品时，要用浮浅易懂的言语疏通、教导和分析，要充分了解老年东说念主风险见解、风险偏好、本体需乞降财务支付才智，愈加审慎地开展风险承受才智评估，进一步作念好风险教唆，并按要求作念好回拜。要加强销售动作可回溯束缚，在进行“双录”时充分利用当代信息时间，保障老年东说念主接受灌音摄像的方便性。饱读舞各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年东说念主居品销售过程的监督保障。

　　（十六）平安建立信息安全保障

　　各金融机构要落实聚集安全主体连累，建立完善聚集安全、数据安全及个东说念主信息保护相干轨制机制和保障顺次，范例居品和服务中的个东说念主信息聚集、使用等策略，轮廓哄骗多种安全防护技能和风险适度顺次，切实增强安全保障。要通过安全测试、监管查验、破绽通报和问题处置等情势，捏续加强时间监测和监督查验，切实保障老年东说念主个东说念主信息安全。

　　（十七）妥善处理消耗投诉

　　各金融机构要高度疼爱和妥善处理老年金融消耗者投诉，见解投诉渠说念，完善投诉处理机制，作念好老年金融消耗者消耗投诉的处理作事，不得出现相互推诿、隐约等动作。加强对老年金融消耗者投诉处理落实情况的追踪、监督和窥察，强化投诉分析和溯源整改，不时创新服务经过和服务模范。

　　六、作念好金融知识普及和风险教唆，营造坦然金融消耗环境

　　（十八）久了开展金融知识普及

　　各金融机构要充分进展各自上风，积极组织金融知识陶冶宣传动作，重心向老年东说念主普及反诈防非等风险防护知识和金融知识，倡导感性投资理念，匡助老年东说念主陶冶风险防护领会和才智。饱读舞各金融机构积极与老年陶冶机构、养老服务机构、社区陶冶机构合作，开发金融知识和金融智能化应用的操作培训课程，丰富老年东说念主金融知识和技能。

　　（十九）强化风险防护与教唆

　　对于连年来市集高发、频发的针对老年东说念主的“犯警集资”“电信骗取”等骗局，各金融机构要切实作念好风险教唆，通过宣传物料、专题讲座、濒临面疏通交流等多容貌充分教唆常见骗局的手法、风险及防护顺次。对于老年东说念主疑似被骗激发的可疑交游、可疑动作要坚捏风险教唆并强化交游阐述，加强与街说念社区、公安部门的联动处置。

　　七、酿成多方协力，共同陶冶适老化金融服务质效

　　（二十）强化监管引颈

　　各级监管部门要长久谨记监管作事，坚捏监管为民，强化与民政等相干把握部门的互助配合，既安身束缚各人急难愁盼的具体问题，也着眼长期完善辩论作事机制，捏续关注老年东说念主金融服务中的难点、痛点和热门，不时优化具体作事顺次，束缚本体问题。要实时回想老年东说念主金融服务的新念念路、新办法，更好进展示范引颈效应，推动行业不时陶冶适老化金融服务水平。

　　（二十一）落实监督拘谨

　　各级监管部门要落实监督束缚连累，轮廓哄骗窗口率领、监管评价、案例通报等情势，率领和督促金融机构将陶冶适老化服务水平各项要求落实落细。要加强策略落实情况追踪和效果评估，确保在坚捏交易可捏续和历久肃穆计议的前提下，切实陶冶老年东说念主金融服务质效。

　　（二十二）进展行业自律组织作用

　　各行业协会、自律组织要加强对陶冶本行业适老化服务水平的关注，组织行业筹商制定适老化服务范例和行业模范，开展行业适老化服务教授共享，探索推出适老化服务评价体系，率领建造适老化服务特色营业网点、特色线上服务，为老年东说念主营造贴心、宽解的金融消耗环境。

　　国度金融监督束缚总局

　　2024年11月11日

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